コミュニケーター採用
INTERVIEW
正解はひとつじゃない。
だからこそ、人間にしかできない
温もりのあるサービスが生まれる。
リアルタイムで「現場」を
動かしているという実感
「レクサスブランドの顔」とも言える仕事を通じて、成長してみたい。それが、TCへの入社動機でした。さらに、当時はまだ珍しかったテレマティクスサービスという最先端の業界に関われることに魅力も感じ、営業職から転職しました。
現在は、レクサスオーナーのお問合せに対応するコンタクトセンターでのSV（スーパーバイザー）として、コミュニケーターのマネジメントや組織運営を担当。具体的には、メンバーのステイタス管理、オペレーションのサポート、一人ひとりのモチベーション維持や業務・組織改善などが主な仕事です。応答率などのKPI集計・分析を通して、CS向上のための課題解決にも取り組んでいます。数多くのお客さまからのお問合せに、迅速に的確に応え、お困りごとや不安を解消していくためにはどうしたらよいか。日々、人と数字に向き合いながら、リアルタイムで「現場」を動かしている。そんな実感が得られる仕事です。
忘れてはいけない。その先にお客さまがいることを
日頃から心がけているのは、一人ひとりの個性や考え方に合ったコーチング。単に教えるのではなく、「答え」を一緒に考えていく。常に寄り添えるSVでありたいと思っています。お客さまから寄せられる「サンクスボイス」も全員で共有。「紹介してくれたお店がとても素敵だった」「気持ちよい対応にお礼が言いたくて…」などの声は、いただいた本人はもちろん、他のコミュニケーターにとっても大きな原動力に。お客さまによりよいサービスを提供するためには、まずはコミュニケーターのモチベーション維持できる、働きやすい環境づくりも大切です。チームでサポートし合える体制や、新入社員の歓迎会などお互いが交流できる場も設けています。
SVという仕事には相手の気持ちを理解し、全体の調和を尊重できるスキルや心構えが必要だと感じます。目の前のコミュニケーターのその先に、お客さまがいる。そのことをいつも意識して、仕事に取り組んでいます。
「レクサスブランド」を担う
誇りと責任
お客さまから求められるのは、単にナビ設定やレストランなどの紹介にとどまらない高いクオリティのサービス。常に最新情報をアップデートして、自分の中に「引き出し」を増やしておくプロ意識も必要です。大変ではありますが、私たちのサービスは「レクサスブランド」を担っていると実感できることが、大きなやりがいに繋がっています。さらに、この仕事の魅力は、第一線でお客さまの「生の声」を聞けること。それらを関連部署にフィードバックし、オペレーションやツールの見直しなど、運用面の改善に役立てていくのも重要な役割です。
レクサスのオーナー様に、より快適で安全なドライビングを提供し、新しい人とクルマの関係をかたちにしていくこと。それが、私たちの使命。「なにがお客さまにとってベストなのか」。正解はひとつじゃありません。だからこそ、人にしかできない温もりのあるサービスが、今日も生まれるのです。