職務内容紹介
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［マネージャー］
K.Y
2011年4月1日入社
コネクティッドセンター オペレーターサービス室
トヨタグループGM（グループマネージャー）
仕事内容
トヨタ車オーナーへの情報提供サービスを担う組織の管理責任者です。お客様との接点となるスタッフの皆さんが、明るく楽しく働きがいを感じる職場を作ることが顧客満足の高いサービスにつながると考えています。良いことも悪いことも、スタッフ一人ひとりのちょっとした変化に気づき声をかけること、コミュニケーションを大切に組織全体のチームワークを高めることを心がけています。
働きがい・成長を感じるエピソード
当社は2002年よりこのサービスを提供してきましたが、いよいよ「インターネットにつながるクルマ」が当たり前となる時代がみえてきました。クルマに「つながる」という新たな価値を加える一翼を私たちが担っているという自負があります。クルマの進化とともにサービスも進化していますので、新たなチャレンジに次々と挑んでいかなくてはなりません。いくつものプロジェクトが同時に進行していて日々大変ですが、変化が求められるのは、視点を変えれば私たちへの期待の高さですからとてもやりがいを感じています。
［ディレクター］
S.S
2016年4月1日入社
コネクティッドセンター オペレーターサービス室 レクサスグループ
仕事内容
コミュニケーターとスーパーバイザーの育成や応対品質の向上、現場改善に努めるのがディレクターの役割です。スタッフ一人ひとりの自立した行動を尊重できる環境つくりを大切に、加えてチームワークをより高めていくことを心がけています。また、クライアントであるトヨタ自動車様との打ち合わせやパートナー会社との折衝、コスト改善や入電分析なども行っています。
働きがい・成長を感じるエピソード
コミュニケーターやスーパーバイザーの成長が見られることは一番のやりがいです。サービスが拡大している今、日々チャレンジの連続です。変化には調整ごとも多く仕事に忙殺されてしまいがちですが、現場を最優先してメンバーが仕事をしやすい環境を整え、一人ひとりの成長を実感できる、そんなディレクターになりたいと思っています。今までのやり方に囚われず、自ら皆を巻き込んでコネクティッドセンターを変えていくという気概を持って仕事に取り組んでいます。
［SV（スーパーバイザー）］
T.S
2011年4月1日入社
コネクティッドセンター オペレーターサービス室
トヨタグループ
仕事内容
ドライブ中のお客様からのリクエストに対応するコミュニケーターとそのサポートをするASV（アシスタントスーパーバイザー）を統括する現場監督のような存在です。コミュニケーターとして入社後、ASVを４年務め、最近SVに昇格しました。チームメンバーが安心して後について来てくれるような信頼感のあるSVになることを目指しています。日々の状況を数値化・分析し、問題解決・改善活動をリードすることで、顧客ロイヤリティや生産性向上につなげることもSVの重要な任務です。
働きがい・成長を感じるエピソード
基本的な応対の流れはマニュアルとして決まったものがありますが、実際のお客様のご依頼は、マニュアル通りには進まない事が多々あります。そのような時に、真のニーズを感じ取り、会話から引き出して、お客様の期待を超えるサービス提供ができるようになると、この仕事の面白さがでてきます。そのような「お客様と気持ちがつながる」スタッフを一人、二人と育てていくことが、私の働きがいでしょうか。また、サービス向上を目指し、同じ方向に向かってチャレンジしていく一体感のあるチームをメンバー全員、巻き込みながら作り上げていきたいです。
［コミュニケーター］
S.G
2011年1月1日入社
コネクティッドセンター オペレーターサービス室
レクサスグループ
仕事内容
レクサスオーナー様専用のコールセンターで、オーナー様に変わってナビの目的地設定を行うサービスや、ホテル、レストランのご紹介ご予約、クルマに関する問い合わせ、緊急時のサポートなどを承っています。昨年の夏に育児休暇から職場復帰し、子育てと両立しながら時短で働いています
働きがい・成長を感じるエピソード
一番のやりがいはオーナー様から「ありがとう」と言っていただけること。その言葉があるので頑張れます。また、育児休暇からの職場復帰の際には手厚い研修をしていただいたり、子育てしやすいシフトを組んでいただくなどの配慮があり、とても恵まれていると感じています。そういった周囲のサポートに応え、また今後、同じように職場復帰する後輩のお手本になれるように、現状維持ではなく、つねに吸収して勉強する姿勢を持って仕事に臨みたいと思っています。
［運用企画］
M.I
2012年2月1日入社
コネクティッドセンター 運用企画室 運用構築グループ
仕事内容
クルマの開発に連動し、新しく生まれるサービスをどのような仕組みで顧客対応するか、運用を構築しています。考えるのは第一にお客様の期待に応えること、次にコミュニケーターにストレスのない仕組みであることです。心地よいサービスには、人のホスピタリティと支えるシステムの両方の造りこみが重要です。一つのサービスを立ち上げるために、様々な関係者と議論を重ね、協力しあいながら完成させていきます。私は入社前、派遣社員のコミュニケーターとして、このセンターでお客様対応をしていました。新しいことを企画するにも現地現物に勝る手本はありません。お客様と直接会話し、対応した経験が現在の業務に活きています。
働きがい・成長を感じるエピソード
クルマをより安心・安全に、便利に楽しく利用いただくために、クルマのつながる技術は進化しています。まだ世の中にないサービスを生み育てる仕事に、自分が一員として携わっていることに喜びを感じています。運用構築という私の担当業務は、起こりうるユースケースを整理しサービスが成り立つように仕組みを構築しなくてはいけません。今は上司・先輩からアドバイスを受け、考慮の不足を補っていますが、いつか自分が後輩に同じように指導できるようになりたいと思っています。現在は1年ほどかけて準備してきたプロジェクトのサービスインを間近に控え、責任と期待を感じながら仕事をしています。
［運用企画］
X.L
2013年4月1日入社
コネクティッドセンター 運用企画室 運用構築グループ
仕事内容
海外におけるコールセンターの運用設計を担当しています。海外のプロジェクトは新規の立ち上げが多く、2～3カ月現地へ出張します。今までにUAE（アラブ首長国連邦）、サウジアラビア、インドの新規立ち上げに参加しました。海外で運用している既存サービスの運用改善も行っています。
働きがい・成長を感じるエピソード
新規の立ち上げにあたっては、ある程度は自分の裁量で仕事ができます。自分次第という部分が大きく責任のある仕事だと思います。大切なのは相手の立場になって話しを聞くこと。相手は言語や文化が異なりますし、さらに立場や役割が違えば、意見が違ってくるのは当然のことです。相手の意見と違う結論を出すことになるとしても、それぞれの立場の方の意見を真剣に聞き、なるべく現場に寄り添った最大公約数を導くことで相手との信頼関係を築いています。
［ナレッジマネジメント］
Y.M
2014年11月1日入社
コネクティッドセンター 運用企画室 運用構築グループ
仕事内容
コミュニケーターがお客様に応対する際の、よくある質問と模範回答を集めたFAQの作成や、新しいサービスが始まる際にはコミュニケーター向けのサービス概要書などを作るのが主な業務です。その資料を使って新しいサービスの説明会なども実施しています。
働きがい・成長を感じるエピソード
自分なりの工夫ができる点で資料作成も説明会も大好きな仕事です。説明会の後に、コミュニケーターから「分かりやすかった」と声をかけてもらったことがあり、とても嬉しかったのを覚えています。特に新しいサービスに関われることはやりがいです。資料作成のために専門的な仕様書を読み込む必要がありますが、サービスの上澄み部分だけを理解するのではなく、自分なりに掘り下げてゼロからかみ砕いて説明できる概要書を作れたときは達成感があります。
［クオリティマネジメント］
M.M
2013年4月1日入社
コネクティッドセンター 人材開発室 応対品質グループ
仕事内容
コミュニケーターの応対品質を評価し、品質向上のための施策を企画・実行しています。全体的な傾向に対しては、教育などで気づきの場をつくります。コミュニケーター個人に対しては、評価結果を面談で伝え、一緒に改善点を考えます。評価というと身構える関係になりそうですが、そうならないように、本人の目線にあわせてしっかりと向き合うことを大切にしています。
働きがい・成長を感じるエピソード
応対品質評価は、お客様の満足度向上にはもちろん、コミュニケーターの働きがいにもつながる重要な役割を担っています。評価結果の面談で改善点を話し合うのですが、身についてしまっているクセはなかなか修正が難しいものです。コミュニケーターが努力により課題を克服して、応対力が上がったと感じる時、とてもうれしくやりがいを感じます。応対力がつけば、お客様から感謝の言葉をかけてもらうことも増えます。この応対品質向上のサイクルをまわしていくことが職場全体の活気につながると考えています。
［教育］
C.G
2015年9月1日入社
コネクティッドセンター オペレーターサービス室
仕事内容
コミュニケーターの初期研修やレクサスグループに配属となったコミュニケーターの専門研修などを担当しています。私たちのおもてなしのマインドから実際の業務手順まで、幅広く教育を行います。また、常に教育効果を高めていくために、研修カリキュラムの見直しにも携わっています。
働きがい・成長を感じるエピソード
様々な研修があり、期間も長いのでコミュニケーターとして一人前になるまでの道のりは大変で、教える側にも様々なスキルが求められます。その分、研修生が成長し立派に独り立ちしていく姿を見られることがやりがいです。厳しい研修のなかで一人ひとりが目標を持ち、楽しく仕事ができる環境作りに力を注いていきたいと考えています。新しい研修カリキュラムの構築という重要な仕事も任せてもらっていますので、よりよいサービスを提供するために責任を持ってやっていきたいです。
募集要項
| 募集職種 |
＜コネクティッドセンター＞ ※コールセンター |
|---|---|
| 職種/仕事内容 |
快適なドライブのサポートを行います。 |
| 対象となる方 |
高卒以上 未経験者歓迎 |
| 選考方法 |
書類選考→面接（1～2回）→条件提示→ご本人の承諾→確定 |
| 昇給 |
年1回 |
| 勤務地 |
名古屋（名古屋市中区錦1-11-11（伏見駅直結）） |
| 勤務時間 |
（1）～（6）すべて出勤可能な方 |
| 休日休暇 |
週休2日制（月8日以上、曜日交代制） |
| 加入保険 |
健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険 |
| 待遇・福利厚生 |
正社員登用制度有 |
| 問い合わせ先 |
※その他お問い合わせは、recruit@mail.toyotaconnected.co.jpに直接メールをお送りください。