先端技術と
おもてなしの心を融合。
10年、20年先にも愛される
カスタマーサービスを世界へ。
コネクティッドセンター CXデザイン室 室長 Mitsuhiro.K
PC導入及びネットワーク構築などのIT営業を経験後、求人広告代理店では法人向けの求人広告の提案営業を経験。2007年に入社後は、レクサス向けの企画営業やコールセンターのオペレーション設計、新規デスク窓口の立ち上げ等に従事。現在はコールセンター全体の業務改善など、オペレーターが働きやすい業務環境の構築を行っている。
自ら考え、前へ進む。
その環境をポジティブに楽しむ
最初の配属は、レクサスオーナー向けコネクティッドサービスの事業企画部門。入社後すぐに、コンテンツを提供する大手旅行サイトとの提携契約や、お客様対応を行うコンタクトセンターのマネジメントを任されたことに驚きました。当時の社内はほとんどの社員が中途入社で、求められたのは「即戦力」。営業職だった前職の経験を、取引先はもちろん、社内の開発や運用など他部署との交渉・折衝に活かすことができました。
「待ちの姿勢では何もできない」。上司や先輩にサポートを受けながらも、なんとか手探りで、がむしゃらに走り続けながら感じたことは、まずは自分で考え、動き、周囲にアウトプットすることです。その状況をいかにポジティブに捉えるかが、仕事を楽しむ「鍵」になります。新しいことにチャレンジしていきたい、アイデアを活かして課題解決に取り組んでいきたい。そんな方にトヨタコネクティッドは、願ってもない「成長の場」になると思います。
自分ならではのアプローチで事業に貢献する醍醐味
現在は、コネクティッドカーとの顧客接点であるコンタクトセンターにおいて、センターの根幹となる、システムとオペレーションの管理責任者をしています。管理範囲は、オペレーターのオペレーションフローの整備・改善から、新技術導入によるCX向上の取り組みまで多岐にわたります。
この仕事の醍醐味は、最先端の技術や手法をアグレッシブに採り入れていけること。例えば、ＡＩ技術を活用し、人に代わって顧客応対を行う「チャットＢＯＴ機能」の活用、その他にも当時はまだ日本ではなじみがなかった顧客ロイヤルティ指標「NPS（Net Promoter Score」をいち早く取り入れて、さまざまな課題を解決しています。
目指すのは、現状よりどれだけ効率よく、迅速にお客様対応できるかということ。そのために、どんなソリューションやプロセスを選ぶかなど、重要な舵取りを任されます。
このように自らが主体となって、自分ならではのアプローチで事業に貢献できることがおもしろくてたまらず、やってみたいことが次から次に溢れて、困るほどです(笑)。
提案型コンタクトセンターから
カスタマーインのサービスを
誰かを巻き込んだほうが、仕事はもっとおもしろくなる。TCに入って学んだことです。実は、もともと人に仕事を任せることが苦手でした。しかし、優秀なメンバーに恵まれたおかげで、後輩を育てる喜びを知り、一気に視野が広がりました。
今後は他部署や海外子会社とも連携して、グローバル展開できる新しいビジネスを生み出していくことに取り組みたいと考えています。
先日、北米に出張し同じサービスを北米で運営する、子会社チームとディスカッションしたところ、お互いが課題と思っていることは似ていて改善の参考になることがたくさんありました。まずは、ディスカッションで得た気づきを活かし、オペレーターがストレスなく迅速にお客様へ回答できるよう、UI/UXが考慮されたオペレーションの合理化から手がけていきたいと考えています。
また、近い将来、最先端のテクノロジー（バーチャル）と、人にしかできない温もりのあるおもてなし（リアル）を融合させ、お客さまがお困りになる前に問題を解決させることができる、「プロアクティブな提案型コンタクトセンター」の構想を実現したいと思います。
まだまだ、できることはたくさんあります。10年、20年先にも愛され、信頼される質の高いカスタマーサービスを。TCから世界へ発信していきます。