日本とアメリカの架け橋を目指す。
学生時代には、
想像できなかった自分がいる。
コネクティッドセンター Harunori.K 教育学部卒 2018年入社
2019年にコネクティッドセンター配属後、北米のTCNAへ出向。営業部門やコールセンター部門にて現地のメンバーとの業務のなかでアジャイル手法や現地のカルチャーを学ぶ。翌年帰任し、コネクティッドセンターの新CRM導入プロジェクトへPMOとして導入効果の試算や要件定義に参加。現在はコンタクトセンター向け音声認識の試験研究をリーダーの立場で挑戦中。
「＋α」の価値を
提供する事業に共感
「顧客接点の価値を最大化する」。TCの掲げるメッセージに深く共感しました。大学時代、３年間大手コーヒーチェーンでバイト。学んだのは、コーヒーと共に「＋αの価値」を提供することでした。TCのコネクティッドサービスは、まさにその延長線上にある！人々に豊かなドライブライフを提供する事業に、ぜひ関わってみたいと入社を決めました。
現在は、コネクティッドセンターでの音声認識技術の活用検討や、有用性評価を試験するプロジェクトを担当。最新技術と、人ならではの応対を組み合わせることで、お客様とのより質の高いヒューマン・コミュニケーションを実現することが狙いです。
ここで大切にしているのは、実際に使用するオペレーターが、「会話においてどんなことに困っているのか」「どうしたらよいサービスが提供できるのか」という現場視点を意識すること。これは、スタッフの意見に耳を傾け、オペレーションを店舗に合わせて柔軟にアレンジしていたコーヒーチェーン店での経験や、配属時、自らオペレーターとしてお客様対応をした実体験も活かされています。
自分のバリューを手に入れた、アメリカでの経験
入社２年目で１年間、アメリカのTCNAに出向。海外生活は初めて、英語に自信があるわけでもない。でも、成長するために、自分をあえて厳しい環境に置いてみようと、自ら手を挙げました。現地では、営業アシスタントを経てコールセンター配属へ。オペレーションフローや教育資料を作成。周囲にはほとんど日本人がいないので、より英語力が鍛えられ、アメリカやTCNAのカルチャーも吸収できました。
TCNAでは、社員一人ひとりが個性を放つ「ロックスター」のよう。「これなら負けない」とアピールし、仕事を全うする。プロ集団に刺激を受けて、「自分も誇れる領域が欲しい」と思うようになりました。そんな矢先、出向9か月目にTCNA社員の日本出張に同行し、通訳・アテンドを務めることに。資料作成やスケジュール調整など大変でしたが、なんとかやり遂げたのは貴重な体験でした。それ以降、たびたびTCNAと日本とのコーディネーターとして指名を受けています。自分が必要とされていると実感できる出来事でしたね。
想像を超える未来は、
チャレンジの先に
入社4年目ですが、予想以上の仕事を任されています。
音声認識の試験研究では、全体をとりまとめるリーダーをすることに！なんとメンバーは上司や先輩ばかりです。最初はチームの舵を取り、いざというときに決断する役割に腰が引けていました(笑)。しかし、実際には、メンバーの様々な意見を参考にしながら、チームワークで意思決定することが大切だと気づきました。自分一人で進めるのではないとわかってからは、リーダーという立場への心配よりも、試験研究の成功に集中できるように。最近では徐々にリーダーとしての視野や視座も育まれてきたと思います。
今後は、お客さまに「＋α」の価値を提供できるよう、コネクティッドセンターの運営や改善により深くかかわり、オペレーターのサポートや、KPIなどさまざまな数値管理、新技術の導入など、幅広い業務を手掛けていく予定です。また、将来はアメリカでの経験を活かし、日本の良さと海外の良さをつなぐ「橋のような」存在になりたいです。
「やってみたい」という気持ちには当然応えてくれる、それ以上の領域にチャレンジさせてくれる環境がここにはあります。
「チャレンジ」を続ければ、きっとまだ知らない自分に出会える。その証拠に、アメリカで暮らし、働き、コーディネーターも務める、コネクティッドセンターの未来に向けての研究も任せてもらえる。学生時代には想像できなかった「私」が、いまここにいます。
ある1日のスケジュール
